Uma nova portaria publica no Diário Oficial do Estado (DOE), pela Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos (Agepan) atualiza a conceituação da Ouvidoria da Agência e as normas procedimentais para o desempenho das atividades da unidade, visando regulamentar sua atuação como canal de acesso aos usuários, prestadores de serviços públicos delegados e Poder Concedente.
A Portaria 160 substitui o normativo anterior (Portaria n° 054, 2006).
A Ouvidoria é uma área vinculada à Diretoria Executiva da Agepan, com o objetivo de intermediar os conflitos entre as três partes envolvidas quando se trata de um serviço público cuja prestação é delegada a terceiro: os usuários, as entidades reguladas (empresas operadoras) e o Poder Concedente (poder público responsável), buscando soluções que atendam ao interesse de todas elas.
Qualquer cidadão que entender que teve seu direito violado ou tiver conhecimento de violação da ordem jurídica que comprometa a qualidade ou a prestação do serviço público regulado pela Agepan poderá reclamar ou denunciar o fato à Agência por meio dos canais de atendimento da Ouvidoria.
Atuação da Agepan
Cabe também a esta unidade receber as reclamações, sugestões, dúvidas e denúncias relativas à prestação dos serviços da Agepan e de seus servidores, realizando o devido encaminhamento. A Ouvidoria ainda será responsável por receber críticas, sugestões, reclamações, denúncias, elogios e pedidos de informação referentes a procedimentos e ações da própria Agência, com o objetivo de aprimoramento da autarquia e a melhoria de seus processos e procedimentos.
A Portaria 160 deixa claro que a Ouvidoria deverá conduzir-se de forma imparcial e independente para atingir as suas finalidades. Entre essas funções estão a de divulgar sua atuação e a da Agepan, aliada a outras áreas; informar aos usuários os seus direitos, deveres e formas de acesso às prestadoras de serviços públicos delegados e à própria Agepan; atuar junto às Diretorias e demais áreas da Agepan e outros órgãos públicos estaduais, federais ou municipais, para contribuir com a eficiência e qualidade dos serviços delegados pelo Estado, e também aqueles que a Agência fiscaliza mediante cooperação com a União ou Municípios (como ocorre atualmente com a energia elétrica e o saneamento básico).
Canais
É obrigatório que a Ouvidoria mantenha canal de comunicação para receber opiniões, informações, sugestões e reclamações dos usuários. Atualmente, são disponibilizados o sistema informatizado e-Ouv, o telefone 0800 600 0506, o e-mail (ouvidoria@agepan.ms.gov.br), além da possibilidade de atendimento presencial na sede da Agepan, em Campo Grande.
Outra atribuição específica da Ouvidoria é promover a participação dos usuários e das entidades reguladas na tomada de decisões, por meio de Audiência e Consulta Pública, como no caso da Consulta Pública 003/2018, atualmente em andamento, a respeito da revisão tarifária ordinária do gás canalizado distribuído pela MSGÁS.
Todos os procedimentos especificados visam garantir o funcionamento da Ouvidoria como canal de relacionamento com os usuários e demais agentes, para que os serviços públicos delegados satisfaçam as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade e cortesia na sua prestação, atendendo as previsões legais, bem como nos instrumentos de delegação.
